温州网讯 你到银行办理业务排队等候时间长吗？服务态度好吗？随着移动互联网的发展，市民获取金融服务的渠道更广、形式更多样。相比新兴平台的方便、快捷，传统银行的服务是否也改善不少？3月7日，特别推出“3·15消费者权益保护日特别策划——在温银行业服务我来评”线上调查活动，聚焦银行服务，看看哪些方面最让老百姓舒心，哪些方面还要更上一层楼？

　　本次调查主要涉及员工业务素质、营业大厅环境、服务设施使用便捷性、银行投诉处理、线上银行操作方式等多项事项。截至3月14日12:00，调查结束，此次活动共收到了上千份调查问卷，500多条留言。

　　调查结果显示，在温银行在服务、专业性、便捷性等方面，市民投票靠前的银行分别是工行、建行、农行、浙商银行、温州银行等。

　　带着调查问卷反映的问题，记者走访部分银行网点发现，大部分年轻消费者已经较为倾向于自助办理业务,而对中老年消费者来说，使用自助机需要有专业人指导，银行这方面人员配备还稍显不足。

　　在线上的调查报告中，有市民反映，各大银行网点开放的窗口数量较少，特别是中午时间，去办理业务都要等候一个小时左右。在实地走访过程中，记者也有所体会，部分网点开放的窗口只有一两个，办理业务需要等候半个多小时。

　　此外，市民留言区反映：银行在信息告知及风险提示服务细节上尚存不足、银行在隐私保护设置上尚有提升空间、银行投诉信息公示及投诉处理情况不佳等问题。市民张女士表示，她经常接到营销信用卡的电话，希望银行能保护好客户隐私。

　　如今的银行网点硬件设施的差距已经很小，产品的收益差距也不大。如何在纷繁的银行网点中，作出自己的选择？消费者们更在乎小细节。“得人心者得客户”，如果各大银行将“客户至上”的服务理念树立好了，那肯定是吸引客户最有力的“抓手”。

　　不走心？银行这样解释

　　关于“不走心”的那些事儿，记者筛选出了几个比较典型的问题，请各大银行给市民答疑解惑。

　　短信为啥要收费？

　　消费者陈先生反映：

　　每月都要扣除2元或3元的银行短信服务费，而且都是开卡的时候自动开通的。现在交易明细都可以通过微信及时通知，完全没有开通短信通知的必要，这钱花得有点冤枉。

　　银行答复：

　　在中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行和交通银行中，除了交通银行以外，其他几家银行均要收取2元每月的短信提醒费用。取消此项业务十分方便，在手机银行和网上银行均可，或者去银行的柜台以及自助终端机办理。

　　而在非国有银行中，记者了解到，民生银行和平安银行的收费标准是每月2元，中信银行、招商银行收取3元每月的资费，浙商银行和鹿城农商银行则不需要收取短信费。“对低于300元的小额变动是不会短信提醒的，但是关注微信公众号就可以看到每笔变动。”中信银行大堂经理说，“如果是金卡和银卡用户，我们将不收取短信费”。浙商银行也有相似的规定，他们在200元以下的额度变动不提醒。

　　另据介绍，现在各大银行的短信提醒业务在开卡时都不会默认开启，客户通过手机银行和微信公众号可直接查看自己的余额。

　　窗口开设为啥这么少？

　　消费者反映：

　　“大多数人都是利用午休时间去办理业务，但是中午窗口少，只能排队等待。”“节假日期间要增加窗口办理业务，尤其是小网点，窗口只有一个，还有VIP客户插队。”

　　银行答复：

　　记者走访发现，这个问题大多出现在国有大行。近年来，各大银行均尝试在保证正常柜面业务的情况下，增设自助设备。从总体情况讲，这种模式运行情况良好。

　　中国银行温州分行表示，该行大部分业务均可通过网上银行、手机银行和智能柜台办理。出现排队等候现象应是高峰时段或个别网点的现象，对于消费者反映的问题，该行在下阶段的工作中将会加强厅堂管理，做好客户的引导分流，对部分业务繁忙的网点通过增加弹性窗口、机动柜员和智能柜台，以减少客户排队等候时间。

　　工行温州分行表示，根据系统监测数据，该行客户平均等待时间呈现逐年下降的趋势，去年全年平均等候时间为7.7分钟。但一旦遇到高峰期，确实会出现“业务拥堵”现象。因此，该行在大厅里设置了提示牌，做好业务高峰、低峰时间指示，同时配齐客服人员指导客户在自助机上解决问题。同时持续加强自助设备功能升级，以满足更多业务需求。

　　农行温州分行表示，该行结合网点分布、业务量及周边客户群特点开展轻柜化改造，探索单高柜+低柜服务模式，并通过智能设备、线上渠道和非现金柜台为来行客户提供“三位一体”服务。下一步，该行将加大智能设备的投放力度，并指导网点建立厅堂弹性补位机制与日常排班模式，在重点时段针对业务量情况实施弹性排班模式。

　　建行温州分行表示，网点实行弹性排班制度，根据客流量及柜面等候客户的情况适时增开弹性窗口。下一步，建行将继续加大智能化设备的投入，并完善弹性窗口安排机制，提升业务办理效率。

　　关于信用卡去哪啦？

　　消费者杨女士反映：

　　在查征信报告的时候，发现有一张鹿城农商行的信用卡挂在账户上，但是她是没有收到过这张卡，也没有开通激活过。现在想注销掉这张卡，不知道怎么处理。

　　银行答复：

　　客户办理信用卡，鹿城农商行都会把卡寄往客户预留的通信地址。而杨女士这种情况，有可能是卡在寄送过程中出了问题。杨女士只要携带本人身份证到鹿城农商银行的各大网点柜台查询，工作人员核实后可帮她处理。

　　来源：温州晚报

　　记者：赵琼 见习记者 王晓鹏