超过4小时未取件要收费 消保委:侵犯消费者知情权

2018-09-22 10:06

  温州网讯 昨日,刊登《超过4小时未取件就要收费?快递柜上线收费模式遭吐槽》一文,引发更多读者表达了曾遭遇过的被快递柜“强制消费”与取件手续繁琐的相同经历。快递柜收费是否合理?快递柜如何不变“甩手柜”?快递柜企业对此又有哪些回应呢?

  消保委:悄然收费侵犯消费者知情权

  记者昨天在电商平台购物时发现,在结账付费页面选择收货地址时,既可以选择家庭地址,也可以选择家庭住址附近的快递柜,但对于快递柜的使用并无需要收费的提示。而在丰巢智能柜APP和微信服务号上,记者也没有查询到用户收取快件需要付费的任何信息提示。

  “快递柜自问世以来,一直都是以免费使用的形式出现在物流链条的末端,给消费者的感觉更像是信报箱、超市储物柜等。”市消保委副秘书长周小白表示,而当快递柜未提前告知消费者,却在取件时提示需缴纳费用,此举侵犯了消费者的知情权。

  另外,周小白强调,快递员在将包裹投递至快递柜时也必须征得消费者同意。《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》(以下简称《办法》)第二十二条规定:快递经营者应当按照国家有关规定对消费者交寄的快递物品内件进行验视,保存相关记录,妥善堆放、装卸和运载快递物品,在承诺时间内将快递物品投递到约定的收件地址,并由收件人或者其指定的代收人签收,双方也可以约定以智能自助快递柜等方式进行投递和签收。如若快递员擅自将包裹放置于快递柜,那么这一做法同样也是侵犯了消费者的知情权和自主选择权。

  “像是速递易有‘免费存放24小时’的收费提示,那么用户逾时不取缴纳费用算是合理的。”周小白表示,但快递柜企业也不能只是笼统地表示需要付费,应当清楚仔细列明收费标准。

  快递员:快递柜的确在“抢钱”

  对于许多市民吐槽快递员总是未经同意就将包裹放入快递柜,结果不仅不能当面验收,如今还需要多一笔支出的吐槽,不少快递员也颇有些无奈。

  “快递柜近来才开始向取件人收费,但我们使用一直都需要付费的,如果可以不放快递柜对我们来说其实更划算。”小谢已经从事快递行业3年,自从许多小区、单位放置了快递柜以后,就不再让快递员入户送快递,加上许多物业也并不代收,快递柜因此成了许多快递员与消费者习惯的收件“媒介”。

  “像是丰巢一单我们需要支付0.35元才能放包裹,我们派件一般来说小件0.5元,大件才1元,放快递柜其实是花费我们自己的工资。”小谢表示,其实大部分时候,快递员都会打电话给取件人希望能够直接取件,但像上班族,就都习惯让快递员把包裹存放在快递柜内,并非都是“自作主张”的甩手行为,不过有时候需要派的单太多,订单上又没特殊备注的话,也的确会为了节约时间不打电话就直接放入柜中。

  据多名快递员介绍,快递柜内的包裹如果几天没取,还会要求快递员取出后重新放入,“一来一回又需要多花一笔钱”。

  快递柜企业:

  收费是为了保障快递箱的正常使用

  既向快递员收取费用,如今又开始向取件人收费,快递柜企业对“双向收费”的设置有什么说法呢?

  “如果提示4小时、8小时需要支付1元,那是这台柜机系统尚未升级,我们在升级后只有超过24小时才会弹出提示,不过这些付款并不强制,都是可以点赞后跳过的。”记者致电丰巢客服了解到,此前因“讨赏”页面被许多用户吐槽,丰巢在修改后成为了如今的“超时付费”的页面。对于记者质疑如若不强制付费,为何不取消这类支付页面,反而让消费者容易误操作而多支付费用时,客服表示这是快递柜服务的一部分,短期内都不会取消,但所有柜机都会进行升级,以后会在包裹滞留24小时后才提示付费信息。

  而根据速递易公司客服人员表示,速递易是在2017年下半年开始尝试对超过24小时未取件的收取服务费。目前速递易快递柜24小时内免费,超过24小时会向逾期未取快递的用户收取一定的费用,目的是为了保障快递箱的正常使用,而具体会收取多少费用,各个城市有所差异,并没有统一标准。客服人员还表示,这一功能是在设备出厂的时候就已经设置完成,具体费用均以取件时设备上的提示为准。

  来源:温州商报

  记者:刘海丹 胡超然