温州网讯 明明只坐了10多分钟的网约车，路程才4公里左右，打车软件却显示行驶10.8公里，用时竟长达11小时40分钟，还被收取了493.68元。

　　2月11日，市民叶女士看着“易到”网约车上的这笔订单，真是想不通，于是向“易到”反映，“易到”客服却迟迟未予回复。昨天，她拨打新闻热线求助记者调查这笔天价车费。

　　市民反映

　　坐车10多分钟4公里路程

　　却被网约车收费493.68元

　　叶女士，市区人，家住景山繁荣社区。2月10日晚上，叶女士一家三口跟亲朋好友在位于环城东路的“温州酒家”聚餐。当晚8时许，聚餐结束，叶女士用“易到”打车软件，叫了一辆网约车。当晚8点34分，一家人坐上车，司机开了10多分钟就到家了。叶女士说，根据“易到”打车软件的设计，乘客下车后，不需要进行输入支付密码等任何操作的，系统会直接从乘客的账户余额上扣除乘车费用。当晚到家后，她就没有核对该笔订单，直接睡觉了。

　　直到第二天早上，当叶女士重新点开“易到”，她才发现了昨晚这笔高额车费，原本500多元的账户余额竟然只剩10多元。她立即点开昨晚订单详情发现，自己竟然支付了493.68元，系统显示：车辆共行驶10.8公里，用时11小时40分钟。在车费详情栏中，她一共支付了5项费用，包括时长费280元、夜间服务费(23:00～5:00)180元、长途服务费(超出8公里部分)3.92元、里程费23.76元和起步费6元。

　　看到这样的消费明细账后，叶女士更觉得诡异。她说，根据她平时打车的经验，她只要支付20多元就够了，怎么会高达400多元，而且她怎么可能坐了11多小时的车，还一直坐到第二天早上8点。

　　当天上午，她马上联系“易到”APP上的人工智能客服，客服称3～7个工作日会给予回复。但昨天，叶女士已经等了7个工作日，还是没等来回复。

　　记者调查

　　司机手机没关闭系统

　　后台一直计费一整夜

　　为了弄清这笔高额车费，昨天下午，记者联系上当晚接叶女士一家的司机陈女士，核实相关情况。陈女士说，她家住永嘉瓯北，当晚家里刚好有急事，她在“温州酒家”接到叶女士一家并将他们送回家后，她就立即开车回瓯北了。

　　至于为何产生高额车费的问题，她说，这应该是系统出问题了，后台错误计费了，她是去年刚开始开网约车，才开了2个多月，对这些网约车系统的使用也不太清楚，2月11日早上，她也发现了这笔高额收费，也联系了客服，但没有得到回复，她也不知道该怎么办。

　　随后，记者拨打“易到”客服电话，电话中自动语音回复，该公司已经取消人工电话客服服务，变更为邮箱反馈，人工智能在线服务，需要等待3～7个工作日才能回复。之后，经过几番周折，记者联系上“易到”温州市场的相关负责人滕建有经理。经过后台查询当晚车辆的行车路线，滕经理发现，当晚车辆开到景山繁荣社区后，还开到了瓯北浦西街附近，行车路程确实是10.8公里，订单计费一直到第二天早上8点15分才关闭，所以才导致行车用时11小时40分。

　　最终，经过和司机陈女士的沟通并相应的后台技术排查，该公司最终才查明原因。滕经理说，这是因司机手机出了问题，当晚送完乘客后，司机的手机卡住了，无法关闭系统交易，直到第二天早上重启手机才将系统关闭。据介绍，根据“易到”的系统设计，当司机将乘客送达目的地后，由司机按下“结束计费”的按钮，系统才会停止计费，并结算费用，如果司机没有及时关闭，乘客也没有及时发现，那么系统会一直收费。

　　昨天下午，“易到”客服根据百度地图推荐的最佳路线计算了车费，一共20.84元，并将多扣除的费用退回给叶女士，系统也自动收回司机多收取的车费。

　　“易到”提醒

　　发现异常收费马上联系客服

　　好评率差的司机不优先派单

　　关于“易到”的支付系统，据滕经理介绍，他们推出“先用车后付款”服务，乘客只要往系统账户里充值，只要余额充足，用车结束后系统会自动扣款，不需要支付宝等第三方支付。若对费用有疑议，乘客在7天内可以点击账单疑义或账单有问题按钮，转由客服处理。

　　对于司机延时计费、没有及时关闭交易的问题，他说，如果乘客下车后发现，司机没有及时关闭交易，系统依旧在计费，那么可以马上拨打司机电话，让其关闭，并在后台发起账单疑义，客服都会跟进处理。他介绍，一般司机都不会恶意延时收费，因为一旦出现这样的问题，乘客都会发起异议，公司都会将多余车费扣回，并且这样的行为会影响司机的好评率，以后不会优先获得派单。

　　来源：温州晚报

　　记者：陈晓琴

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